По оценкам DataReportal, к концу 2025 года в стране было зафиксировано 23,4 миллиона интернет-пользователей. Патрик Мутуи, председатель совета директоров Jasco Communications, Рут Атамбо, менеджер по работе с клиентами в Qona Sacco, и Бонфейс Киогора, руководитель отдела развития бизнеса Jasco Communications, на корпоративном ужине, посвящённом партнёрству Jasco и Freshworks, в Найроби. Патрик Мутуи, председатель совета директоров Jasco Communications, Рут Атамбо, менеджер по работе с клиентами в Qona Sacco, и Бонфейс Киогора, руководитель отдела развития бизнеса Jasco Communications, на корпоративном ужине, посвящённом партнёрству Jasco и Freshworks, в Найроби Африканский потребитель всё активнее переходит в цифровое пространство, однако многие компании испытывают трудности с тем, чтобы соответствовать ожиданиям, порождённым этой трансформацией.
Клиент может за считанные минуты перейти с Instagram на WhatsApp, электронную почту или сайт компании. Однако разговор зачастую не перемещается вместе с ним. Вместо этого клиенты вынуждены повторно называть свои имена, реквизиты аккаунтов и описывать проблемы, поскольку различные подразделения работают в обособленных системах.
Нарастающий разрыв между современным клиентом и фрагментированными корпоративными коммуникациями становится значимой проблемой качества обслуживания — и потенциально дорогостоящей для бизнеса. Быстрое цифровое развитие Кении наглядно демонстрирует масштаб этих изменений.
По оценкам DataReportal, к концу 2025 года в стране было зафиксировано 23,4 миллиона интернет-пользователей, а число пользователей социальных сетей достигло 18,4 миллиона, что эквивалентно 31,8% населения. Количество пользователей социальных сетей выросло на 34,6% за один год. Для компаний это означает, что общение с клиентами всё активнее ведётся на множестве цифровых платформ, а не через традиционные колл-центры и физические точки продаж.
Однако технологии, лежащие в основе обслуживания клиентов, не всегда развивались с той же скоростью. Патрик Мутуи, председатель совета директоров Jasco Communications, отметил, что устаревшая инфраструктура создаёт операционные трудности в условиях миграции клиентов на цифровые каналы. «Агенты службы поддержки зачастую работают на изолированных платформах, поэтому твит, электронное письмо и телефонный звонк одного и того же человека выглядят как обращения трёх разных клиентов», — пояснил он.
Эта проблема не уникальна для Кении или Африки. Исследование Genesys 2025 года, охватившее более 5 000 потребителей и 1 100 руководителей в сфере клиентского опыта, показало, что 97% потребителей считают важным перемещение между каналами без повторного предоставления информации. При этом 84% руководителей отметили, что их организации не предлагают несколько каналов с полностью интегрированными технологиями и связанными данными.
Тот же опрос показал, что 30% потребителей прекратили сотрудничество с компанией за предшествующий год из-за негативного опыта, что подчёркивает связь между качеством обслуживания и удержанием клиентов. Именно в этом контексте Jasco Communications заключила партнёрство с Freshworks для расширения доступа к интегрированным технологиям обслуживания клиентов по всей Африке.
Партнёрство направлено на объединение коммуникаций из SMS, электронной почты, социальных сетей и других каналов в единую систему, предоставляя агентам консолидированное представление истории клиента. Для представителей малого и среднего бизнеса значимость заключается не только в технологии, но и в стоимости доступа к ней.
Бонфейс Киогора, руководитель отдела развития бизнеса Jasco, отметил, что партнёрство призвано устранить ряд барьеров, которые традиционно делали сложные системы управления клиентами недоступными для небольших компаний. Вместо дорогостоящих и продолжительных корпоративных внедрений облачный подход позволяет компаниям масштабировать системы по мере роста, при этом Jasco обеспечивает управляемую техническую поддержку.
Данный сдвиг также отражает более масштабные изменения в обслуживании клиентов — от простого реагирования на жалобы к их предвосхищению и устранению. Возможности искусственного интеллекта Freshworks позволяют анализировать входящие обращения на предмет эмоциональной окраски и срочности, перенаправлять чувствительные случаи специализированным группам и инициировать автоматические процессы при выявлении повторяющихся проблем.