Государственный сектор Кении должен перенять практики управления клиентским опытом и выстроить более глубокие партнёрские отношения с частным сектором для улучшения качества предоставления услуг гражданам. Об этом заявили высокопоставленные государственные чиновники и отраслевые эксперты на крупной континентальной конференции.
Директор Кенийской школы государственного управления Нура Мохамед выступил перед делегатами седьмого выпуска Ежегодной африканской конференции по клиентскому опыту 2026 года, заявив, что государственные учреждения не могут модернизироваться в изоляции. Призыв прозвучал на фоне новых исследований, подчёркивающих растущую коммерческую и институциональную отдачу от приоритизации клиентского опыта.
Согласно отчёту ICX «Зрелость мастерства в области клиентского опыта 2025», подготовленному Институтом клиентского опыта (ICX), 47% организаций теперь связывают надёжные модели клиентского опыта с улучшением финансовых показателей. При этом 61% опрошенных компаний инвестировали в программы обучения персонала, что свидетельствует о широком признании того, что компетентность сотрудников, эмпатичное взаимодействие и продуманный дизайн клиентского опыта являются основой для восстановления общественного доверия.
Мохамед подчеркнул, что предоставление услуг в государственной сфере осуществляется в принципиально иных условиях, чем в частном секторе, с собственными структурными требованиями, мандатами и масштабом. Тем не менее он утверждал, что ожидания граждан относительно бесперебойного, уважительного взаимодействия с государственными услугами аналогичны ожиданиям потребителей в любой отрасли.
«Государственный и частный секторы должны выстроить единую линию — от разрозненности к синергии, от конкуренции к совместному созданию лучшего клиентского опыта», — заявил Мохамед участникам конференции. — Давайте возьмём обязательство продвигать эту новую границу, предоставляя не просто услуги, а совершенство в каждом взаимодействии».
Для институционализации этих изменений Кенийская школа государственного управления предложила создать специализированный Центр передового опыта в области клиентского опыта. Предлагаемый орган должен будет разрабатывать нормативные рекомендации, устанавливать стандарты обслуживания и обеспечивать единообразие в масштабах всех государственных департаментов и ведомств.
Председатель ICX Kenya Джозеф Чоге усилил стратегический императив, заявив, что управление клиентским опытом должно восприниматься не как второстепенные операционные задачи, а как ключевые стратегические дисциплины.
«В государственном и частном секторах мы наблюдаем фундаментальный сдвиг. Конкурентное преимущество больше не определяется продуктом, ценой или эффективностью в одиночку — оно определяется клиентским опытом», — заявил Чоге. Он предостерёг, что реализация этих ожиданий требует строгого, основанного на данных понимания того, что именно нужно клиентам и гражданам, а также организационной способности трансформировать результаты анализа в измеримое улучшение.
Чоге отметил, что если частный сектор, как правило, стремится к персонализации и беспрепятственному проведению операций, то особый вклад государственного сектора заключается в укреплении институционального доверия через прозрачность, надёжность и системы, ориентированные на граждан. Несмотря на эти операционные различия, он утверждал, что базовый стандарт остаётся единым: клиентский опыт, который является последовательным, значимым и фундаментально человечным в своей основе.