Генеральный директор Кенийской школы государственного управления Нура Мохамед заявляет о необходимости укрепления сотрудничества между государственным и частным секторами. Государственный сектор призывают принять принципы управления опытом для улучшения оказания услуг кенийцам. Согласно Отчёту об оценке зрелости CX Excellence 2025, подготовленному Институтом клиентского опыта (ICX), 47% организаций связывают высокий уровень клиентского опыта с увеличением доходов.
Около 61% инвестируют в обучение персонала, что подчёркивает растущую важность клиентоориентированных принципов, таких как компетентность сотрудников, эмпатия и проектирование опыта для улучшения оказания государственных услуг и укрепления доверия граждан. Выступая на седьмом выпуске Ежегодной африканской конференции по клиентскому опыту 2026 года, генеральный директор Кенийской школы государственного управления Нура Мохамед призвал к укреплению сотрудничества между государственным и частным секторами для обеспечения трансформации.
«Государственный и частный секторы должны выстроить взаимодействие: от разрозненности к синергии, от конкуренции к совместному созданию лучшего опыта. Давайте обязуемся продвигать эту новую границу, чтобы обеспечивать не просто услуги, а совершенство в каждом опыте», — заявил Мохамед. По его словам, необходимо стандартизировать клиентский опыт в государственных учреждениях.
«Оказание услуг в государственном секторе существенно отличается от частного сектора по структуре, мандату и масштабу. Мы предложили создание Центра передового опыта в области клиентского опыта для разработки политики, установления стандартов и обеспечения единообразия в оказании услуг в масштабах всего правительства», — добавил он.
Председатель ICX Kenya Джозеф Чоге отметил, что организации должны фундаментально переосмыслить подход к созданию ценности, подчёркивая, что управление опытом и клиентский опыт — это не операционные функции, а стратегические дисциплины. «В государственном и частном секторах мы наблюдаем фундаментальный сдвиг.
Конкурентное преимущество больше не определяется исключительно продуктом, ценой или эффективностью — оно определяется опытом», — заявил Чоге. По его словам, это требует более глубокого, основанного на данных понимания потребностей клиентов и граждан, а также способности трансформировать insights в значимые и измеримые действия.
«В то время как частный сектор фокусируется на персонализации и бесперебойном оказании услуг, государственный сектор должен приоритизировать доверие через прозрачность, надёжность и гражданоориентированные системы. В обоих случаях ожидание одинаково: опыт, который является последовательным, значимым и человекоцентричным».