До 80 процентов звонков, обрабатываемых голосовым помощником на основе искусственного интеллекта, теперь решаются без перевода на представителя компании. Mogo Kenya, ведущая в Восточной Африке компания по финансированию мотоциклов и смартфонов, внедрила инструменты поддержки клиентов на основе ИИ. Они ускоряют обработку типовых обращений, снижают нагрузку на контакт-центр и улучшают доступность помощи клиентам.
Среди клиентов — водители мотоциклов «бода-бода», для которых транспортное средство является источником дохода. Mogo внедрила автоматизированное телефонное меню и голосового помощника на основе ИИ, который отвечает на типовые вопросы клиентов на английском и суахили языках. Инструменты помогают клиентам быстрее получать информацию и решать распространённые проблемы, а специалистам по работе с клиентами — сосредоточиваться на обращениях, требующих участия человека.
Благодаря этому количество звонков, поступающих в очередь клиентской службы, сократилось с 70 000–80 000 до менее чем 60 000, хотя число клиентов увеличилось на 100 000. До 80 процентов звонков, обрабатываемых голосовым помощником на основе ИИ, теперь решаются без перевода на представителя компании.
При этом около 1 000 клиентов ежедневно пользуются автоматизированным телефонным меню, чтобы получать PIN-коды для разблокировки смартфонов.
«Для финтех-компании инновации имеют принципиальное значение для качества обслуживания. Людям нужен надёжный партнёр, способный оперативно реагировать, особенно когда требуется помощь с платежом или доступом к счетам. ИИ помогает нам повышать эффективность процессов и обеспечивать клиентам более быстрый доступ к необходимой информации», — заявила Becky Ngigi, руководитель направления по связям с общественностью Mogo.
Внедрение ИИ происходит на фоне того, что финансовые организации изучают возможности автоматизации рутинных процессов, повышения качества обслуживания клиентов и усиления управления рисками.
Согласно обследованию Центрального банка Кении об искусственном интеллекте в банковском секторе, опубликованному в 2025 году, половина опрошенных финансовых учреждений уже внедрила ИИ.
На фотографии: руководитель направления продукта Mogo Kenya Valerie Kenyanito и клиент Mogo Daniel Ngumi. Источник: MOGO.