DataReportal估计，到2025年底，该国将有2340万互联网用户。内罗毕Jasco/Freshworks企业合作伙伴答谢晚宴上，Jasco通信公司董事长Patrick Muthui、Qona Sacco会员体验经理Ruth Atambo以及Jasco通信公司业务发展主管Bonface Kiogora合影。非洲消费者正日益数字化，但许多企业正努力跟上这一转型所创造的期望。
客户现在可以在几分钟内从Instagram切换到WhatsApp、电子邮件或公司网站。然而，对话往往不会随着他们一起迁移。相反，客户被迫重复他们的姓名、账户详情和投诉，因为不同部门使用独立的系统运作。
现代客户与分散的企业沟通之间日益扩大的脱节正成为一个重大的客户体验挑战——对企业来说可能代价高昂。肯尼亚快速的数字扩张说明了这一转变的规模。
DataReportal估计，到2025年底，该国将有2340万互联网用户，而社交媒体用户身份增至1840万，相当于人口的31.8%。社交媒体身份在一年内增长了34.6%。对于企业而言，这意味着客户对话正越来越多地发生在多个数字平台上，而不是通过传统的呼叫中心和实体网点。
但客户服务背后的技术并不总是以同样的速度发展。Jasco通信公司董事长Patrick Muthui表示，遗留基础设施给客户向数字渠道迁移带来了运营挑战。"客户服务代表经常在孤立的平台上工作，这意味着同一人的一条推文、一封电子邮件和一个电话看起来像三个不同的客户，"他说。
这个问题并非肯尼亚或非洲独有。一项针对5000多名消费者和1100名客户体验领导者的2025年Genesys研究发现，97%的消费者认为在不同渠道之间切换而不重复信息很重要。然而，84%的客户体验领导者表示，他们的组织并未提供完全集成技术和连接数据的多种渠道。
同一研究发现，30%的消费者因体验不佳而停止与某家公司做生意，这强调了服务质量与客户保留之间的联系。正是在此背景下，Jasco通信公司已与Freshworks合作，在整个非洲扩大集成客户服务的获取。
该合作伙伴关系旨在将短信、电子邮件、社交媒体和其他渠道的对话整合到一个系统中，为代理提供客户历史的综合视图。对于中小企业来说，意义不仅在于技术，还在于获取技术的成本。
Jasco业务发展主管Bonface Kiogora表示，该合作伙伴关系旨在消除一些传统上将复杂的客户管理系统置于小型企业难以获取范围的障碍。云端方法无需昂贵且耗时的企业级部署，使企业能够随着增长扩展其系统，Jasco提供托管技术支持。
这一转变也反映了客户服务的更广泛变革——从简单响应投诉到预测和解决投诉。Freshworks的人工智能能力可以分析传入交互的情感和紧急程度，将敏感案例路由到专业团队，并在反复出现的问题出现时触发工作流程。