肯尼亚政府学院总局长努拉·穆罕默德表示，公共与私营部门需加强合作以推动变革。客户体验协会（ICX）发布的《2025年度客户体验卓越成熟度报告》显示，47%的组织将卓越客户体验与更高收入紧密关联。
约61%的组织在员工培训方面进行投入，这表明员工能力培养、同理心以及体验设计等以客户为中心的理念，对提升公共部门服务质量和公民信任度日益重要。肯尼亚政府学院总局长努拉·穆罕默德在第七届非洲年度客户体验大会2026上发言时，呼吁公共与私营部门之间加强协作以推动转型。
“公共与私营部门必须实现从各自为政到协同合作，从竞争到共同创造更优质体验的转变。让我们共同致力于开辟这一新前沿，不仅提供服务，更要追求每一次体验的卓越。”穆罕默德表示。他认为，有必要在政府各机构间统一客户体验标准。
“公共部门的服务交付在结构、职责和规模上与私营部门存在显著差异。我们建议设立客户体验卓越中心，为政策制定、标准设立以及推动政府服务交付一致性提供指导。”他补充道。
ICX肯尼亚主席约瑟夫·乔格指出，组织必须从根本上重新思考如何交付价值，强调体验管理和客户体验并非运营职能，而是战略层面的专业领域。“公共和私营部门都正在经历根本性转变。
竞争优势不再仅仅由产品、价格或效率定义，而是由体验来定义。”乔格表示。他指出，这要求更深入、数据驱动的客户和公民需求理解，以及将洞察转化为有意义、可衡量行动的能力。
“私营部门关注个性化和流畅的服务交付，公共部门则需通过透明度、可靠性和以公民为中心的系统来优先建立信任。但两者的期望是相同的：提供一致、有意义且以人为本的体验。”