肯尼亚公共部门必须采纳体验管理实践并与私营部门建立更深入的合作关系，以增强为公民提供的服务质量，这是参加一个重要洲际会议的高级政府官员和行业专家的观点。
肯尼亚政府学院总干事努拉·穆罕默德在第七届非洲年度客户体验大会2026上向代表们发表讲话，认为政府机构无法孤立地实现现代化。这一呼吁是在新研究强调优先考虑客户体验日益增长的商业和机构回报之际提出的。
客户体验协会（ICX）发布的《客户体验卓越成熟度2025报告》显示，目前有47%的组织将健全的客户体验框架与更强的收入表现联系起来。同时，61%的受访实体已投资于员工培训项目，反映出人们普遍认识到员工能力、同理心参与和周到的体验设计是重建公众信任的基础。
穆罕默德强调，公共领域的服务交付在根本上与私营企业有着不同的约束，有着独特的结构需求、授权和规模。尽管如此，他认为公民对无缝、尊重互动的期望与任何行业的消费者期望相同。
穆罕默德告诉与会者：“公共和私营部门必须对齐，从孤岛到协同，从竞争到共同创造更好的体验。让我们致力于开拓这一新前沿，不仅交付服务，而且在每一种体验中追求卓越。”
为使这一转变制度化，肯尼亚政府学院提议建立一个专门的客户体验卓越中心。拟议中的机构将制定政策指导、设定服务标准，并确保在政府各部门和机构中保持一致性。
ICX肯尼亚主席约瑟夫·乔格强调了这一战略必要性，指出体验管理和客户体验必须被理解为核心战略学科，而非运营后思。
乔格表示：“在公共和私营部门，我们正在见证一场根本性的转变。竞争优势不再仅由产品、价格或效率来定义，而是由体验来定义。”他警告说，实现这一期望需要对客户和公民实际需求有严谨、数据驱动的理解，并有组织能力将洞察转化为可衡量的改进。
乔格指出，虽然私营部门通常追求个性化和无摩擦交易，但公共部门独特的贡献在于通过透明度、可靠性和以公民为中心的系统来培养制度信任。尽管存在这些运营差异，他认为基本标准仍然相同：体验必须始终一致、有意义，并在设计上以人为本。